CTI

(Computer Telephone Integration) Integración telefónica por computador. Combinar datos con sistemas de voz con el fin de incrementar los servicios telefónicos. Por ejemplo, la identificación automática de números (ANI) permite que los registros de la persona que llama se recuperen de la base de datos, mientras la llamada se enruta a la persona apropiada. La marcación automática de teléfonos desde una lista de direcciones es un ejemplo de salida.

El CTI pueden acceder a diversas bases de datos con que va a extraer los datos necesarios para mejorar su lógica de negocio más. Una situación típica que se utiliza ampliamente en los centros de contacto inbound es la siguiente: La llamada entra en el sistema de CTI, y luego se desvía a una IVR aplicación que realiza la autenticación del usuario (pidiendo un par de preguntas como el nombre o un número PIN). Después de la persona que llama está identificado con éxito, la llamada se devuelve a CTI junto con señal de identificación. El token puede ser utilizada para extraer información de una base de datos, y la decisión sobre qué hacer con la llamada se toma después.En este escenario, las posibilidades de direccionamiento es prácticamente ilimitada, ya que la información CRM entero sobre un cliente en particular se puede utilizar para las decisiones. Parte de esta información también puede ser remitido a la representante del cliente que va a recibir la llamada, como un emergente de la pantalla, dándole todos los detalles que necesita para servir mejor a la persona que llama. Este ejemplo arquitectura se representa en el esquema siguiente: